Wie Sie die Wiederkehrrate Ihrer Kunden (Repeat Rate) berechnen – ohne teure Software

Die meisten lokalen Unternehmer wissen, wie viele Neukunden sie diesen Monat gewonnen haben, aber kaum jemand weiß, wie viele davon wiederkommen. Dabei ist genau der wiederkehrende Kunde derjenige, der kontinuierlich Umsatz bringt, ohne dass Sie erneut Werbegeld ausgeben müssen, um ihn zu gewinnen. Die gute Nachricht: Sie brauchen keine teure CRM-Software, um das zu messen. Sie brauchen eine Formel und etwas Disziplin.

In diesem Artikel zeige ich Ihnen genau, wie man die Wiederkehrrate (Repeat Rate) berechnet, mit welchen Daten, über welchen Zeitraum, und wie Sie die Informationen sammeln, ohne ein monatliches Abonnement zu bezahlen. Am Ende erhalten Sie außerdem eine einfache Methode, die Zahl zu interpretieren, damit Sie wissen, ob Sie gut dastehen oder ob irgendwo eine Lücke klafft.

Was die Wiederkehrrate ist und warum sie wichtig ist

Die Wiederkehrrate sagt Ihnen, welcher Anteil Ihrer Kunden in einem bestimmten Zeitraum mehrmals kauft. Sie sagt nicht, wie viel jeder Einzelne ausgibt, sondern wie oft die Menschen zu Ihnen zurückkehren.

Das ist wichtig, weil ein wiederkehrender Kunde deutlich günstiger ist als ein neuer: Sie zahlen keine Werbung mehr, müssen ihn nicht von Grund auf überzeugen, er vertraut Ihnen bereits. Wenn die meisten Kunden nur einmal kommen und dann verschwinden, haben Sie ein Geschäft, das ständig mit neuen Menschen aufgefüllt werden muss – anstrengend und teuer.

Wenn Sie diese Zahl messen, sehen Sie schwarz auf weiß, ob das, was Sie nach dem ersten Verkauf tun (Qualität, Nachfassen, ein freundliches Wort zum Abschied), die Menschen tatsächlich zurückbringt. Es ist ein Signal für die langfristige Gesundheit Ihres Geschäfts, nicht nur eine Momentaufnahme.

Die Formel, Schritt für Schritt

Die Formel ist einfach:

Wiederkehrrate = (Kunden, die mindestens zweimal gekauft haben ÷ Gesamtzahl der einzigartigen Kunden) × 100

Die Schritte:

• Wählen Sie einen klaren Zeitraum: einen Monat, ein Quartal oder ein Jahr. Ein zu kurzer Zeitraum verzerrt, ein zu langer vermischt zu viel.
• Zählen Sie die einzigartigen Kunden in diesem Zeitraum (jede Person nur einmal, auch wenn sie fünfmal gekommen ist).
• Zählen Sie, wie viele davon mindestens zweimal gekauft haben.
• Teilen Sie die zweite Zahl durch die erste und multiplizieren Sie mit 100.

Nehmen wir an, in einem Quartal hatten Sie 120 einzigartige Kunden, und 42 davon kamen mindestens zweimal. 42 ÷ 120 = 0,35, also eine Wiederkehrrate von 35 % für dieses Quartal. Mehr braucht es nicht.

Wie Sie die Daten sammeln, ohne etwas zu bezahlen

Sie brauchen kein CRM. Sie brauchen eine Liste, in der Sie erkennen können, dass es sich um dieselbe Person handelt. Ein paar Varianten, die überall funktionieren:

• Ein Terminbuch oder Belegheft: Name und Telefonnummer verraten Ihnen, wer schon einmal da war.
• Eine einfache Tabelle in Google Sheets oder Excel: eine Spalte mit dem Kunden (Name + Telefonnummer), eine Spalte pro Besuch oder eine Spalte mit dem Datum.
• Der Verlauf in der Buchungs-App oder im Telefonkalender, falls Sie dort bereits Termine vergeben.

Das Geheimnis ist die Telefonnummer oder E-Mail-Adresse – das ist der „Fingerabdruck“, an dem Sie den wiederkehrenden Kunden erkennen. Notieren Sie ihn bei jedem Verkauf, auch nur kurz auf Papier. Einmal im Monat setzen Sie sich zehn Minuten hin, zählen und rechnen. Nicht besonders spannend, aber genauso wirksam wie ein Programm für hundert Euro im Monat.

Wie Sie die Zahl interpretieren und was Sie damit tun

Die Zahl allein bedeutet nichts, bis Sie sie mit sich selbst vergleichen. Messen Sie sie über mehrere Zeiträume hinweg und beobachten Sie die Richtung: steigt sie, sinkt sie, oder bleibt sie gleich?

• Wenn sie sinkt, hält etwas nach dem ersten Verkauf die Menschen nicht bei Ihnen – die Qualität, die Art, wie sie behandelt werden, oder schlicht, dass sie Sie vergessen.
• Wenn sie steigt, lohnt es sich, das, was Sie kürzlich geändert haben, beizubehalten und zu verstärken.

Was „gut“ ist, unterscheidet sich stark von Branche zu Branche: Ein Salon oder ein Café sollten eine hohe Wiederkehrrate haben, ein Hochzeitsfotograf fast keine – und das ist normal. Vergleichen Sie sich deshalb nicht mit Zahlen aus dem Internet, sondern mit Ihrem eigenen letzten Monat. Setzen Sie dann bei der tatsächlichen Ursache an: eine Erinnerungsnachricht, eine kleine Geste beim zweiten Besuch, gleichbleibende Qualität.

Häufige Fehler und eine Hilfe, falls Sie es automatisieren möchten

Einige Fallen, in die viele tappen:

• Sie vermischen neue und alte Kunden in einem Topf, und die Zahl wirkt künstlich aufgebläht.
• Sie zählen Besuche statt Personen – wer zehnmal kommt, ist trotzdem nur eine Person.
• Sie ändern jedes Mal den Zeitraum und können nicht mehr vergleichen.
• Sie geben nach einem Monat auf. Die Zahl ergibt nur Sinn, wenn Sie sie kontinuierlich verfolgen.

Wenn Sie an den Punkt kommen, an dem das Notizbuch nicht mehr ausreicht, erledigen eine Website mit Buchungsformular oder eine kleine Kundendatenbank die Berechnung automatisch, ohne teure Abonnements. Wir bei MPO Web Studio bauen genau solche einfachen und transparenten Lösungen, remote in ganz Rumänien geliefert, mit einer fertigen Demo, bevor Sie überhaupt etwas bezahlen. Wenn Sie Unterstützung möchten, schreiben Sie uns auf WhatsApp – wir sagen Ihnen ehrlich, ob Sie das brauchen oder ob Excel für Sie ausreicht.