Élő chat vagy WhatsApp gomb: hogyan érjenek el téged az ügyfelek?

Egy látogató megérkezik az oldaladra, van egy gyors kérdése, és most azonnal választ szeretne. Mit teszel elé: egy élő chat ablakot vagy egy zöld WhatsApp gombot? Apró dizájndöntésnek tűnik, de valójában ez dönti el, hány érdeklődő ír végül neked, és hányan távoznak szó nélkül.

Nincs egyetemes válasz. Attól függ, ki vagy, milyen gyorsan tudsz válaszolni, és milyenek az ügyfeleid szokásai. Európa nagy részén a WhatsApp már szinte mindenki telefonján ott van, ami teljesen megváltoztatja a képletet azokhoz a piacokhoz képest, ahol az élő chat dominál. Nézzük meg, mit is jelent valójában mindegyik lehetőség, hova illik, és hogyan kerülöd el a klasszikus csapdát: egy gyönyörű kapcsolatfelvételi csatornát, amelyre soha senki nem válaszol.

Mi is valójában mindegyik lehetőség

Az élő chat egy ablak, amely közvetlenül az oldaladon nyílik meg. A látogató úgy gépel, hogy nem hagyja el az oldalt, te pedig (vagy egy kollégád) egy admin felületről válaszolsz. A beszélgetés az oldalon marad, nem a látogató telefonján.

A WhatsApp gomb egyszerűbb: egy kattintás megnyit egy beszélgetést a látogató WhatsApp alkalmazásában, a te számoddal már előre kitöltve. A csevegés ott folytatódik, pontosan úgy, mint egy beszélgetés két barát között.

A lényegi különbség nem vizuális, hanem az, hogy hol köt ki a beszélgetés:

• Az élő chat az oldalon tart, de arra kényszerít, hogy jelen legyél a felületen.
• A WhatsApp áthelyezi a csevegést egy olyan csatornára, amelyet amúgy is egész nap figyelsz.

Ezért is nyer a legtöbb kis helyi vállalkozás esetében a WhatsApp gomb már az elejétől fogva.

Miért működik jól a WhatsApp a kis helyi vállalkozásoknak

A legnagyobb előny, hogy senkinek nem kell semmi újat megtanulnia. Az ügyfélnek már megvan az alkalmazás, megvannak a kontaktjai, és pontosan tudja, hogyan gépeljen. Nem riasztja el egy űrlap, és nem hagyja félbe a folyamatot.

Második előny: nyomot hagy. Megvan a szám és a beszélgetés előzménye, így két nappal később utána tudsz menni azzal, hogy „Elkészítettem az árajánlatodat.” Egy névtelen élő chatnél, ha valaki egyszer bezárja a fület, gyakran végleg elveszíted.

Harmadik: a telefonodról is intézheted, útközben, két időpont között. Nincs szükséged arra, hogy valaki egy vezérlőpulthoz legyen tapadva.

Egy szalonnak, egy rendelőnek, egy szervíznek vagy egy kis boltnak a WhatsApp általában a becsületes választás: kevesebb macera, valódi kapcsolat, beszélgetések, amelyek nem vesznek el.

Mikor éri meg valóban az élő chat

Az élő chat akkor ragyog, ha nagy a forgalom, és van dedikált ember a válaszolásra. Ha valaki egész nap a digitális pult mögött áll, a látogató másodpercek alatt kaphat választ anélkül, hogy elhagyná az oldaladat.

Van egy másik valós erénye is: az automatizálás. Beállíthatsz előre megírt válaszokat a gyakori kérdésekre, minősítheted a leadet, mielőtt emberhez ér, és hagyhatsz egy üzenetet, például: „Most nem vagyunk elérhetők, írj nekünk egy e-mailt.”

De itt jön a csapda. Egy élő chat, amelyre három óra múlva válaszolsz, rosszabb, mintha nem lenne: azonnaliságot ígér, és csalódást ad. Ha nincs valaki, aki tényleg ott ül, ne kapcsold be.

Röviden: élő chat az ügyfélszolgálati órákkal rendelkező csapatoknak; WhatsApp annak, aki egyedül viszi a vállalkozást.

Az aranyszabály: nem az számít, milyen szép, hanem hogy milyen gyorsan válaszolsz

A legdrágább kapcsolatfelvételi csatorna az, amely felkelti a gyors válasz elvárását, majd elhallgat. Az az ügyfél, aki ír, és az első órában nem hall semmit, gyakran már el is ment egy versenytárshoz, aki öt perc alatt válaszolt.

Mielőtt kiválasztod a gombot vagy a widgetet, őszintén válaszolj meg három kérdést:

• Ki válaszol, és milyen gyorsan, reálisan, egy átlagos munkanapon?
• Mi történik munkaidő után és hétvégén?
• Mi történik az üzenettel, ha két órán át elfoglalt vagy?

Ha nincs világos válaszod, használj egyetlen csatornát, azt, amelyet be tudsz tartani. Egy WhatsApp gomb, amelyre tíz perc alatt válaszolsz, jobb bármelyik kifinomult chatnél, amelyet elhanyagolnak.

A válaszsebesség ad el. A technológia csak kinyitja az ajtót.

A gyakorlati ajánlásunk

A legtöbb helyi vállalkozásnak a legjobb felállás egyszerű: egy minden oldalon látható WhatsApp gomb, plusz egy klasszikus kapcsolatfelvételi űrlap biztonsági hálóként azoknak, akik jobban szeretik az e-mailt, vagy munkaidőn kívül írnak.

Néhány szabály, amely különbséget tesz:

• A gomb mobilon is legyen jelen, ahonnan a forgalom nagy része érkezik.
• Az előre kitöltött üzenet világosan fogalmazza meg a kontextust: „Szia, láttam az áras oldaladat, és szeretnék egy árajánlatot.”
• Egy válaszidő, amelyet tényleg betartasz, és őszintén feltüntetsz.

Így építjük az ügyfeleink oldalait az MPO Web Studiónál: az egész országban távolról szállítunk, átlátható árazással, és el tudunk készíteni egy kész demót, mielőtt bármit is fizetnél. Ha szeretnél beszélni arról, mi illik a vállalkozásodhoz, írj nekünk WhatsAppon: pontosan azt az élményt, amelyet a te látogatóidnak is szeretnénk adni.