Как попросить у клиентов отзывы и разместить их на сайте, не хвастаясь (и без юридических проблем)

Человек, готовый вам заплатить, держит палец над телефоном и медлит лишнюю секунду. Он не думает, хороши ли вы, — он думает, не обожжётся ли он, как в прошлый раз: деньги отданы, работа сделана плохо, обещания забыты. Отзыв на вашем сайте существует именно ради этой секунды. Не чтобы похвастаться, а чтобы заменить его страх историей о ком-то точно таком же, у кого всё вышло хорошо.

Это не то же самое, что отзывы в Google. Отзыв в Google живёт в вашем публичном профиле и работает на поиск (об этом мы пишем отдельно в как получить отзывы в Google). Отзыв, о котором речь здесь, — это материал, которым управляете вы: вы ставите его на странице услуг, рядом с ценой, рядом с кнопкой контакта — ровно там, где человек сомневается.

Момент, когда вы просите, решает, получите ли вы отзыв

Лучший отзыв приходит не через три месяца, когда до вас доходит, что он бы пригодился. Он приходит в день, когда клиент счастливее всего: доставка сделана, проблема решена, «спасибо, вы нас реально спасли». Вот этот момент. Через две недели восторг остынет, и ваша просьба покажется повинностью.

Чтобы не упустить окно, привяжите просьбу к шагу, который вы и так делаете:

• В конце проекта или при первом оплаченном счёте — короткое личное сообщение, а не холодная форма
• Сразу после спонтанной похвалы — если написали «отлично», ответьте тут же: «Мне очень приятно. Написали бы пару строк об этом, чтобы я разместил на сайте?»
• Через один канал, тот, где вы уже общаетесь — WhatsApp, почта, сообщение. Не рассылайте по трём платформам

Как просить, чтобы не получить «очень доволен, рекомендую»

Беда большинства отзывов в том, что они пустые. «Серьёзные люди, рекомендую с уверенностью» никого не убеждает, потому что ничего не говорит. Виноват не клиент — виноват ваш вопрос. Спросите «как вам?» — получите общую фразу.

Спросите вместо этого конкретно, чтобы человеку было что рассказать:

• В чём была проблема до работы с нами? — так начинается история
• Что заставило вас выбрать нас, хотя были и другие варианты? — вытаскивает реальное сомнение
• Что конкретно изменилось потом? — здесь появляются цифры и сцены, которым верят
• Кому бы вы нас порекомендовали и почему? — завершает тем, кто ваш подходящий клиент

Отзыв «у меня был старый сайт, с которого никто не звонил; за три недели пошли первые записи с телефона» стоит десяти «рекомендую с уверенностью». Не потому что длиннее, а потому что это сцена, а не ярлык.

Если клиент напишет что-то неуклюжее или слишком короткое, вы вправе переформулировать, чтобы читалось гладко, — но никогда не выдумывать. Отправьте ему отредактированный вариант и получите согласие: «Я немного причесал текст, так нормально?». Это не только вежливость. Это ещё и юридическое условие, как увидите ниже.

Юридическая часть — коротко и без паники

Имя, фото, должность и цитата — это персональные данные. GDPR требует, чтобы при их публикации у вас было согласие человека — данное ясно, для конкретной цели, простыми словами, согласно официальному руководству на gdpr-info.eu. Хорошая новость: юрист для этого не нужен. Нужны сообщение и сохранённое «да».

Что делать на практике:

• Просите согласие явно именно для сайта, не предполагайте. «Могу опубликовать это на mpowebstudio.com с вашим именем и компанией?»
• Скажите, что именно покажете — имя, город/компанию, возможно, фото или логотип. Если человек хочет только имя и инициал — уважайте это
• Храните доказательство — скриншот «да», письмо, что угодно, подтверждающее согласие. Пока отзыв на сайте, храните доказательство
• Уберите по требованию — согласие можно отозвать в любой момент, поэтому отзыв должен уметь быстро исчезать с сайта

Простое правило: нет «да», которое вы могли бы кому-то показать, — отзыв не публикуется. И бегите от соблазна выдуманных отзывов: клиент, заметивший фальшивое имя, больше не вернётся, а в интернете это всегда всплывает.

Как размещать, чтобы им верили, а не пролистывали

Отзыв, закопанный на странице «О нас», которую никто не открывает, — это выброшенная работа. Ставьте их туда, где человек сомневается:

• Рядом с ценой и кнопкой контакта — страх там, туда и ставьте успокоение
• С настоящим именем, городом и, по возможности, фото или логотипом — анонимной «Марии П.» верят труднее, чем «Андрее, салон в Клуж-Напоке»
• Специфично для страницы — на странице интернет-магазина отзывы про магазины; на лендинге — про лендинги
• Два-три сильных, а не двадцать слабых — стена общих похвал читается как реклама и пролистывается

Деталь, которая важнее, чем кажется: не полируйте всё. Отзыв «сначала я сомневался, что это слишком дёшево» вызывает больше доверия, чем идеально отглаженный, потому что звучит как живая речь, а не слоган. А если хотите понять, почему ваше присутствие в сети настолько важно и какую роль играет собственный сайт против соцсетей, вот зачем мне нужен сайт.

Сколько стоит иметь место, куда их поставить

Отзывы ничего не стоят, если у них нет дома, где человек видит их в момент решения. Сайт, который ставит их правильно, рядом с ценой и кнопкой, стоит не столько, сколько думают:

Если хотите подробную разбивку по каждому, у нас есть отдельная статья о том, сколько стоит сайт.

Самый простой способ понять, как ваши отзывы будут выглядеть на сайте, который реально продаёт, — увидеть их на своём месте. Мы бесплатно сделаем вам демо на примере вашего бизнеса, без обязательств. Напишите нам в WhatsApp: wa.me/40750257140 и убедитесь сами.