Возвращение потерянных клиентов: сообщение для тех, кто не заходил в салон уже 3 месяца

В вашей базе есть десятки, а может, и сотни имён тех, кто раньше приходил регулярно, а потом просто исчез. Они ни с кем не поссорились, не ушли к конкуренту, хлопнув дверью. Просто пропустили один визит, потом ещё один, и вот уже прошло три месяца. Это самый дешёвый источник клиентов, который у вас есть: люди, которые вас уже знают, были довольны и которых не нужно убеждать с нуля.

Почти в каждом салоне первый порыв - отправить купон со скидкой. Это самый быстрый способ их вернуть и одновременно самый верный способ испортить свою цену надолго. Есть путь лучше, и он стоит всего нескольких минут, чтобы продумать сообщение как следует. Разберём его по шагам.

Почему скидка - неправильный первый порыв

Отправляя «-30%, если вернётесь в этом месяце», вы решаете сегодняшнюю задачу и создаёте большую на завтра. Вы приучаете клиента к опасной мысли: настоящая ваша цена - та, что со скидкой, а остальное завышено. В следующий раз человек снова будет ждать акции, прежде чем записаться.

Есть и другая ловушка. Агрессивная скидка притягивает именно тех, кого вы не хотите видеть среди постоянных: тех, кто приходит один раз по низкой цене и снова исчезает, как только акция кончилась. Те, кто раньше ходил к вам постоянно, ушли не из-за цены. Они отдалились по инерции, из-за спутанного графика, из-за неудачного периода. Их не выкупишь меньшими деньгами - их возвращают конкретной причиной прийти снова.

Разбейте список неактивных, прежде чем что-то писать

Не все «потерянные клиенты» одинаковы, а значит, и одного сообщения им не хватит. Прежде чем написать хоть строчку, распределите их на несколько простых групп по тому, что уже есть в записной книжке или телефоне:

• Исчезнувшие постоянные: ходили месяц за месяцем, потом тишина. Ваш приоритет номер один.
• Клиенты от случая к случаю: приходили несколько раз, к событиям или сезонно. Им подойдёт сообщение полегче.
• Разовые клиенты: были один раз и, скорее всего, так и не сблизились с вами. Здесь минимум усилий.

Для постоянных персонализация значит очень много: вы знаете, какую услугу они делали, к кому ходили, в какое время примерно предпочитали. Эти детали превращают шаблон в сообщение, будто вы и правда вспомнили человека. Остальное - лишь объём, отправленный наугад.

Анатомия сообщения, которое не держится на цене

У хорошего возвращающего сообщения четыре части, именно в таком порядке: вы узнаёте человека, показываете, что заметили его отсутствие без единого упрёка, даёте конкретную причину вернуться и максимально облегчаете следующий шаг.

Пример для постоянной клиентки:

«Здравствуйте, Ана! Заметила, что вы не заходили к нам с весны, и поняла, что нам вас не хватает. Я сохранила ваши предпочтения с прошлого визита, так что ничего заново объяснять не нужно. Хотите, придержу вам место на следующей неделе у Иоаны, утром, как вам нравилось? Просто скажите день.»

Обратите внимание: никаких процентов, никакого давления. Причина вернуться - удобство и то, что о человеке помнят. Отказаться от этого трудно, и, что важнее, это вообще не трогает вашу цену.

Что предложить вместо скидки

Чтобы дать ценность, не обязательно давать деньги. Несколько рычагов, которые возвращают людей, не подрывая маржу:

• Удобство: заранее придержанное место, у любимого мастера, в привычное время. Вы снижаете трение, а не цену.
• Новизна: услуга, техника или продукт, которых не было при последнем визите.
• Небольшой жест не про деньги: короткое дополнение к услуге (массаж головы, быстрый уход) как знак внимания, а не как скидка.
• Приоритет: доступ к удобным окнам до того, как график заполнится.

Если вы действительно чувствуете, что для конкретного сегмента нужен финансовый стимул, сделайте его разовым и с чётким сроком, а не постоянной скидкой. Разница между «подарок от нас, только один раз» и «наша цена всегда обсуждаема» в голове клиента огромна.

Когда отправлять, по какому каналу и как отслеживать результат

WhatsApp или SMS работают для салонов лучше почты: сообщение читают, оно личное, а ответ - в одно касание. Пишите индивидуально, а не заметной рассылкой, и так, будто вы разговариваете с человеком, а не запускаете кампанию.

Одно продуманное сообщение сильнее трёх настойчивых. Если ответа нет, можно напомнить один раз, через неделю-две, чем-то коротким. Потом - тишина. Отмечайте, кто вернулся, какое сообщение сработало и кого убрать из списка.

Если вы чувствуете, что ценные клиенты тихо утекают, а простой системы, чтобы их видеть и писать им вовремя, нет, - здесь мы можем помочь. В MPO Web Studio мы строим сайты и потоки записи, которые хранят именно эти данные, и прежде всего делаем вам бесплатное демо на вашем же бизнесе. Одно сообщение в WhatsApp - и мы вам его покажем.