Comment conserver vos avis et votre profil Google quand vous changez d'adresse

Réponse courte : modifiez l'adresse de votre fiche d'établissement Google existante et ne créez jamais de nouvelle fiche. Les avis sont rattachés à la fiche, pas à l'adresse, et Google indique lui-même que si vous déménagez en conservant le même nom d'établissement, vos avis sont transférés automatiquement. Attendez-vous en revanche à devoir faire valider de nouveau l'établissement à sa nouvelle adresse, et laissez quelques semaines à votre position sur la carte pour se stabiliser.

L'erreur la plus fréquente consiste à faire l'inverse : ouvrir une nouvelle fiche pour le nouveau local. Elle démarre avec zéro avis, l'ancienne garde tout, et vous vous retrouvez avec un doublon qui embrouille Google comme vos clients. Voici le bon ordre des opérations, ce que Google demande pour la revalidation, les cas particuliers et ce qu'il faut mettre à jour en dehors de Google.

La règle d'or : modifier la fiche, pas en créer une nouvelle

Vos avis, votre note, vos photos et l'ancienneté de la fiche sont liés à la fiche elle-même. Si vous ne changez que l'adresse, tout reste en place. Google le dit noir sur blanc dans sa page d'aide sur le transfert des avis d'une fiche à l'autre : ne créez pas d'autre fiche d'établissement en cas de changement d'adresse.

• Modifier l'adresse = vous gardez avis, note, photos et historique.
• Créer une nouvelle fiche = vous repartez de zéro et vous créez un doublon.

Seule vraie exception : l'ouverture d'un second établissement en conservant le premier. Chaque lieu où vous recevez des clients a alors sa propre fiche. Mais si vous quittez l'ancien local pour le nouveau, vous restez sur la même fiche.

Quelle est votre situation ?

Deux de ces lignes viennent directement des règles de Google : les avis suivent automatiquement si vous gardez le même nom, et pour certaines catégories (hôtels, parcours de golf, attractions touristiques), ils peuvent ne pas être transférés automatiquement. Google précise aussi qu'un changement de nom qui va au-delà d'une légère modification peut faire considérer l'établissement comme nouveau.

Avant le déménagement : ce qu'il faut préparer

• Le bon moment. Changez l'adresse quand vous accueillez réellement vos clients dans le nouveau local, pas plusieurs semaines avant. La fiche doit indiquer où l'on peut vous trouver aujourd'hui.
• Les accès. Vérifiez que vous êtes propriétaire ou administrateur de la fiche. Si une ancienne agence ou un ex-salarié la contrôle, récupérez l'accès d'abord, sinon vous ne pourrez pas modifier l'adresse.
• Une enseigne permanente au nouveau local. La revalidation peut se faire par vidéo, méthode que Google recommande quand elle est proposée. Pour un établissement avec vitrine, Google veut voir le nom inscrit sur un support permanent (enseigne, mur ou vitrine), des plaques de rue ou des numéros qui situent le local, et un élément auquel seul le personnel a accès, comme une caisse ou une réserve. Tout le détail est dans notre article sur ce qu'il faut filmer pour la validation vidéo.
• Un justificatif d'adresse. Gardez sous la main le bail, une facture d'énergie ou un document officiel de l'entreprise à la nouvelle adresse (un extrait Kbis, par exemple), au cas où l'assistance vous les demanderait.
• Pas d'ancien occupant sur la carte. Cherchez la nouvelle adresse dans Google Maps. Si un établissement parti y figure encore, signalez-le via Suggérer une modification → Lieu fermé ou pas ici, en choisissant l'option qui correspond à la réalité (fermé définitivement, ou ce lieu a changé d'adresse).
• Un état des lieux « avant ». Notez le lien de votre fiche, votre nombre d'avis et votre note actuelle, pour vérifier ensuite que rien n'a disparu.
• Un changement à la fois. Ne prévoyez pas un nouveau nom, une nouvelle catégorie ou un nouveau numéro de téléphone la même semaine.

Étape par étape : modifier l'adresse de votre fiche

Voici les étapes indiquées dans la page d'aide actuelle de Google sur la gestion de l'adresse de l'établissement :

• Connectez-vous avec le compte Google propriétaire ou administrateur de la fiche, puis ouvrez votre fiche d'établissement (en tapant le nom de votre entreprise sur Google, ou depuis Google Maps).
• Sélectionnez Éditer la fiche, puis Zone géographique.
• À côté de « Adresse de l'établissement », sélectionnez Modifier.
• Saisissez l'adresse complète telle qu'elle figure sur vos documents officiels : numéro et rue, bâtiment, étage ou numéro de local s'il y a lieu, code postal et ville. Pas d'indications du type « en face de la gare ».
• Vérifiez le repère. S'il est mal placé, sélectionnez Ajuster, déplacez la carte pour que le repère corresponde à l'emplacement de votre établissement, puis sélectionnez OK.
• Sélectionnez Enregistrer.

Selon Google, les modifications s'affichent généralement au bout d'environ 10 minutes, mais cela peut prendre jusqu'à 30 jours. Elles sont examinées avant d'être publiées : pendant un temps, la fiche peut donc encore afficher l'ancienne adresse. Vos avis restent sur la fiche du début à la fin ; ne supprimez rien et ne créez pas d'autre fiche en attendant. Inutile de faire une modification à part dans Google Maps : c'est la même fiche qui s'affiche dans la recherche Google et sur Maps.

Revalidation : ce que Google va vous demander

L'aide Google est claire : si vous déménagez votre établissement à une nouvelle adresse après sa validation, vous devez le faire valider à nouveau. Les méthodes proposées dépendent du type d'établissement, de la région et d'autres critères : téléphone ou SMS, e-mail, enregistrement vidéo, appel vidéo en direct ou carte postale. Quand la vidéo est proposée, Google recommande de la choisir.

• Enregistrement vidéo : une seule prise filmée en direct, sans montage ni coupure, d'au moins 30 secondes, enregistrée et envoyée depuis votre téléphone via la fiche.
• Carte postale : les codes arrivent généralement sous 14 jours et expirent au bout de 30 jours. Pendant l'attente, ne modifiez ni le nom, ni l'adresse, ni la catégorie (le code ne fonctionnerait plus), et ne redemandez pas de code : celui qui est déjà en route serait annulé.
• Après l'envoi : Google indique que l'examen de la validation prend jusqu'à cinq jours ouvrés, et parfois davantage dans de rares cas.

Entre l'ancien et le nouveau local

• Si vous fermez quelques jours pendant le déménagement, indiquez des horaires exceptionnels ou marquez l'établissement comme temporairement fermé plutôt que d'afficher des horaires que vous ne tiendrez pas. Google conserve les avis sur la fiche quand un établissement ferme pour un temps.
• Une fois ouvert dans le nouveau local, ajoutez des photos récentes de l'entrée, de la façade et de l'intérieur pour que les clients reconnaissent les lieux en arrivant. Retirez vos propres photos de l'ancien local si elles risquent d'envoyer quelqu'un à la mauvaise porte.
• Publiez une actualité sur la fiche pour annoncer le déménagement et la nouvelle adresse.
• Vérifiez vos horaires et votre téléphone, puis demandez à quelqu'un de lancer un itinéraire vers vous dans Google Maps pour confirmer qu'il arrive à la bonne entrée.

Ce qui arrive à votre classement après le déménagement

D'après Google, les résultats locaux reposent principalement sur la pertinence, la distance et la notoriété de l'établissement, ce que Google appelle la proéminence (comment fonctionne le classement local). La distance correspond à l'éloignement entre l'établissement et la personne qui effectue la recherche. Les avis, eux, comptent dans la proéminence : Google précise que davantage d'avis et de bonnes notes peuvent améliorer votre classement local.

Après un déménagement, vos avis et votre historique vous suivent donc, mais la composante « distance » repart de zéro. Vous ressortirez davantage pour les recherches faites près du nouveau local, et moins près de l'ancien. Les positions peuvent bouger pendant quelques semaines, le temps que tout se stabilise. Une fiche complète, des informations cohérentes partout et de nouveaux avis de clients du nouveau quartier vous aident à retrouver votre rythme.

Un avertissement honnête : si quelqu'un vous promet de rester « numéro un garanti » après le déménagement, ne le croyez pas. Google affirme lui-même qu'il n'existe aucun moyen d'obtenir une meilleure place au classement local sur demande ou contre rémunération.

Mettez l'adresse à jour partout, pas seulement sur Google

Google regarde aussi ce que le reste du web dit de vous, et vos clients aussi. Si l'ancienne adresse traîne encore sur votre site ou dans des annuaires, des gens se présentent au mauvais endroit, et ces signaux contradictoires n'aident pas votre fiche.

Mettez-la à jour partout, rédigée à l'identique :

• votre site : page contact, pied de page, carte intégrée, pages par ville ou par quartier, et l'adresse dans vos données structurées LocalBusiness
• Facebook, Instagram, LinkedIn et vos autres réseaux
• les autres cartes, comme Apple Plans et Bing Places
• les annuaires généralistes, les sites d'avis et les annuaires de votre métier
• factures, devis, signature d'e-mail, outils de prise de rendez-vous, plateformes de livraison et supports imprimés

La cohérence du nom, de l'adresse et du téléphone (le fameux NAP) permet à Google comme à vos clients de se fier à des informations à jour. Ça vaut bien une heure de ménage.

Cas particuliers

• Établissement sans local ouvert au public : votre adresse est masquée pour les clients, mais si une adresse est enregistrée dans la fiche, mettez-la à jour aussi. Pour une validation vidéo, Google demande aux établissements de services de proximité de filmer des plaques de rue ou des repères autour de leur adresse. Revoyez ensuite vos zones desservies pour qu'elles correspondent à votre nouveau point de départ.
• Vous avez déjà créé une seconde fiche : Google indique que si vous avez créé et validé une nouvelle fiche par inadvertance à cause d'un changement d'adresse, vous pouvez contacter l'assistance pour transférer les avis de l'ancienne fiche. Vous pouvez aussi demander une fusion en signalant le doublon sur Google Maps (Suggérer une modification → Lieu fermé ou pas ici → Doublon). Les demandes sont examinées ; les avis sont regroupés, mais vos réponses aux avis risquent d'être perdues.
• Ne supprimez pas une fiche à la légère : quand vous retirez une fiche de votre compte, tout son contenu et tous ses gestionnaires disparaissent avec elle. Sachez exactement laquelle porte les avis avant de toucher à quoi que ce soit.
• L'ancienne fiche apparaît encore à l'ancienne adresse : dans Google Maps, utilisez Suggérer une modification → Lieu fermé ou pas ici → Ce lieu a changé d'adresse, puis indiquez le bon emplacement sur la carte.
• Hôtels, golfs et attractions touristiques : les avis peuvent ne pas être transférés automatiquement. Vérifiez votre nombre d'avis après le déménagement et, s'il en manque, contactez l'assistance.
• Modification refusée ou bloquée : vérifiez l'état de la modification dans votre fiche, assurez-vous que l'adresse est complète et conforme à vos documents, et évitez de renvoyer la même demande en boucle. Si rien ne bouge, contactez l'assistance Fiche d'établissement Google.

Après le déménagement : la vérification rapide

• Tapez le nom de votre entreprise sur Google : nouvelle adresse, repère au bon endroit, même nombre d'avis et même note qu'avant.
• Cherchez votre établissement dans Google Maps autour de l'ancienne et de la nouvelle adresse pour repérer un éventuel doublon.
• Quelques semaines plus tard, consultez les performances de la fiche pour voir comment évoluent les recherches, les appels et les demandes d'itinéraire depuis le déménagement.

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