Automatizált utánkövetés a kezelés után: hogyan hozza vissza a betegeket a féléves kontrollra

A legtöbb beteg, aki soha nem jön vissza, nem elégedetlen. Egyszerűen csak elfelejtette. A vizit végén azt mondta neki: „találkozunk fél év múlva", feljegyezte a kartonba, és onnantól minden egy elfoglalt ember emlékezetén múlik, akinek megvan a maga élete. Fél évvel később a pillanat elmúlt, egy kis problémából nagy lett, a rendelő pedig elveszített egy olyan vizitet, amely mindenkinek egyszerű lett volna.

Egy automatizált visszahívó rendszer pontosan ezt oldja meg. Nem agresszív marketing, és nem is egy robot, amely felhívja az embereket. Ez egy diszkrét üzenetsorozat, a megfelelő időben, amely emlékezteti az embereket valamire, amit amúgy is meg akartak tenni. Ebben a cikkben megmutatom, hogyan építs fel a gyakorlatban egy ilyen rendszert, milyen üzeneteket küldj és mikor, és milyen hibákat kerülj el, hogy ne köss ki a spamek között, vagy ne kerülj bajba az adatvédelmi szabályokkal.

Mi is valójában egy visszahívó rendszer (és mi nem)

A visszahívás azt jelenti, hogy a beteget ütemezetten újra meghívjuk egy rutinellenőrzésre vagy egy ismétlődő beavatkozásra: egy tisztításra, egy időszakos vizsgálatra, egy féléves kontrollra. Ez nem promóciós kampány, és nem is spam.

A közönséges emlékeztetőtől az időintervallum különbözteti meg. Egy emlékeztető a holnapi időpontodra figyelmeztet. A visszahívás hónapokkal később lép működésbe, amikor a beteg már teljesen elfelejtette, és felveti egy olyan ellenőrzés kérdését, amit még le sem foglalt.

Egy jó rendszer három dolgot csinál:

• nyomon követi, mikor esedékes az egyes betegek visszatérése;
• automatikusan elküldi az üzenetet a megfelelő napon, azon a csatornán, amelyet a beteg ténylegesen olvas;
• egyszerű módot kínál a megerősítésre vagy időpontválasztásra, telefonos oda-vissza egyeztetés nélkül.

A csatorna számít: a WhatsApp és az SMS veri az e-mailt

Egy visszahívó e-mail leggyakrabban a promóciós fülön köt ki, vagy olvasatlan marad. A rutinellenőrzésekhez a rövid üzenetek sokkal jobban működnek: az SMS-t és a WhatsApp-ot szinte mindig megnyitják, méghozzá gyorsan.

Egy rendelő számára a gyakorlati ajánlás:

• WhatsApp mint első csatorna, mert személyes, és lehetővé teszi a beszélgetést (a beteg közvetlenül válaszol: „igen, kedden jó lesz");
• SMS mint tartalék azoknak a betegeknek, akiknek nincs WhatsApp-juk;
• e-mail csak harmadik rétegként, vagy hosszabb információkhoz.

A hangvételnek olyannak kell lennie, mint egy emberé, nem egy vállalaté. A „Szia Sára. Körülbelül fél év telt el az utolsó ellenőrzésed óta – szeretnéd, hogy fenntartsunk neked egy időpontot a héten?" sokkal jobban működik, mint egy formális, személytelen szöveg.

A sorozat, amely visszahozza az embereket: időzítés és üzenetek

Egyetlen üzenet ritkán elég. Egy olyan rendszer, amely valóban behozza a betegeket, egy rövid sorozatot használ, szünetekkel az üzenetek között, és abban a pillanatban leáll, amint az illető válaszol vagy foglal.

Egy jól működő felépítés a féléves ellenőrzéshez:

• 1. üzenet, a visszahívás pillanatában: barátságos emlékeztető, hogy az időintervallum letelt, plusz egy meghívás a foglalásra.
• 2. üzenet, néhány nappal később, ha nincs válasz: átfogalmazva, esetleg két-három konkrét időpontot kínálva választásra.
• 3. üzenet, még egy héttel később: egy utolsó, rövid üzenet nyomásgyakorlás nélkül („itt vagyunk, amikor készen állsz").

A kulcs az, hogy a rendszer tudja, ki válaszolt már, és leállítja a küldést. Semmi sem bosszantja jobban a beteget, mint egy harmadik üzenet, miután már lefoglalt.

Adatvédelem, hozzájárulás, és hogyan maradj távol a spamtől

Egészségügyi szakemberként egészségügyi adatokat kezelsz, így a szabályok szigorúbbak. Néhány alapelv, amelyet érdemes a kezdetektől betartani:

• Gyűjtsd be a kommunikációhoz való hozzájárulást az első vizitnél, egyértelműen, a betegdokumentumban.
• Minden visszahívó üzenetnek egyszerű leiratkozást kell lehetővé tennie („válaszolj STOP üzenettel az emlékeztetők leállításához").
• Ne tegyél érzékeny orvosi részleteket az üzenetbe. Egy rutinellenőrzés rendben van; a diagnózisok nem.
• Ne vásárolj listákat, és ne írj olyan embereknek, akik soha nem voltak a betegeid.

Ha betartod ezeket a szabályokat, nem lassítanak le – éppen ellenkezőleg, komolynak láttatnak. Az a beteg, aki egy helyes üzenetet kap, egy általa ismert rendelőtől, egyértelmű leiratkozási lehetőséggel, megbízik benne. Ez a spam ellentéte.

Hogyan építsd fel anélkül, hogy túlbonyolítanád

Nincs szükséged drága rendelői szoftverre a kezdéshez. Egy működő visszahívó rendszernek három része van: egy lista, ahol jelölöd, mikor esedékes az egyes betegek visszatérése, egy automatizálás, amely elküldi az üzenetet azon a napon, és egy egyszerű oldal, ahol a beteg időpontot választhat.

Egyes rendelők csupán egy jól vezetett táblázattal és időben elküldött üzenetekkel kezdik. De az a pont, ahol ez napi kézi munkává válik, egyben az a pont is, ahol érdemes automatizálni, hogy magától fusson a háttérben.

Az MPO Web Studio-nál pontosan ilyen rendszert építünk, a rendelő weboldalába integrálva: automatizált visszahívás WhatsApp-on és SMS-ben, egy foglalási oldal, és egy nyilvántartás a visszatérésre esedékes betegekről. Távolról dolgozunk, átlátható árazással, és előre elkészíthetünk egy ingyenes demót a rendelőd számára, hogy pontosan lásd, hogyan nézne ki, mielőtt döntesz. Ha szeretnéd látni, hogyan alkalmazható a te esetedben, írj nekünk WhatsApp-on, és konkrét választ adunk.