Refund pe card: ce înseamnă, în cât timp vin banii și cum îl procesezi conform legii celor 14 zile

Refund în contul cardului înseamnă că un comerciant ți-a dat banii înapoi pe cardul cu care ai plătit: plata inițială e anulată, total sau parțial, iar suma intră înapoi în cont, de obicei cu numele magazinului în dreptul ei. La o comandă online, magazinul are cel mult 14 zile de când l-ai anunțat că renunți ca să emită refundul, dar poate aștepta până primește produsul înapoi sau dovada că l-ai expediat. După ce refundul a fost emis, banca afișează suma, de regulă, în câteva zile lucrătoare.

Mai jos găsești ambele părți: ce vede clientul în cont și de ce întârzie uneori banii, apoi ce trebuie să facă un magazin online ca să returneze banii corect, conform OUG 34/2014 și regulilor noi care se aplică din iunie 2026.

Pe scurt: termenele unui refund după un retur online

Primele trei termene vin din lege și sunt zile calendaristice. Ultimul e estimarea din documentația Stripe pentru refundurile pe card și depinde de banca clientului, nu de magazin.

Ce înseamnă „refund” în contul cardului

Un refund nu e o plată nouă pe care magazinul ți-o trimite din contul lui. E o operațiune care inversează plata inițială, așa că banii pot ajunge doar pe cardul cu care ai plătit. În aplicația băncii apare ca o sumă intrată în cont, legată de numele comerciantului. Denumirea exactă a operațiunii diferă de la o bancă la alta.

Câteva situații care îi încurcă pe mulți:

• Nu vezi nicio linie nouă de refund. Dacă magazinul anulează plata la scurt timp după ce ai plătit, tranzacția inițială poate pur și simplu să dispară din extras, fără o intrare separată. Rezultatul e același: banii nu ți se mai iau.
• Suma apare încă „blocată”. Între plată și decontare, tranzacția poate sta un timp în procesare, iar în acest interval banca nu o poate anula singură. Întreabă întâi magazinul dacă a anulat sau a returnat plata.
• Ai plătit cu un card de credit. Refundul intră în contul cardului: scade suma de plată sau, dacă ai achitat-o deja, rămâne ca sold în favoarea ta. Limita disponibilă crește la loc cu suma returnată.
• Cardul a expirat sau a fost înlocuit. Banca emitentă trimite de regulă suma pe cardul nou atașat aceluiași cont.
• Ai plătit în altă monedă. Suma returnată se convertește din nou, așa că poate diferi puțin de suma care ți s-a luat inițial, din cauza cursului de schimb.
• Ai returnat doar o parte din comandă. Primești înapoi doar suma aferentă produselor returnate, nu toată comanda.

În cât timp vin banii înapoi pe card

Sunt două etape. Prima ține de magazin: are cel mult 14 zile de la data la care l-ai anunțat că renunți, dar poate aștepta până primește produsul sau dovada expedierii. A doua ține de bancă: după ce magazinul a emis refundul, suma ajunge în cont de obicei în aproximativ 5–10 zile lucrătoare, în funcție de bancă.

De aceea, întrebarea utilă nu e „când am trimis coletul?”, ci „în ce zi a emis magazinul refundul?”. Din acel moment începe să curgă timpul băncii.

Ce faci dacă nu ai primit banii înapoi

• Cere magazinului confirmarea scrisă a refundului, cu data și un număr de referință al tranzacției. La plățile cu cardul, referința poate fi un cod ARN, cu care banca poate urmări suma.
• Dacă a trecut termenul estimat și tot nu vezi banii, sună la bancă și comunică-le data refundului și referința.
• Dacă magazinul nu a returnat banii în 14 zile de la anunțul tău, deși are produsul sau dovada expedierii, trimite-i o cerere pe email, cu un termen clar. Dacă nu răspunde, poți depune o reclamație la ANPC, online, pe eservicii.anpc.ro.
• Poți cere băncii și un „refuz la plată” (chargeback) pentru acea tranzacție. Băncile îți cer de regulă să încerci întâi direct cu comerciantul și să încarci dovezi: comanda, dovada returului și corespondența.

Cum procesezi un refund pe card, ca magazin

Un client îți scrie „vreau banii înapoi”. Dacă procesezi refundul greșit sau târziu, riști reclamații la ANPC, dispute pe card (chargeback) și recenzii proaste care costă mai mult decât produsul returnat. Procesul în sine e simplu.

Un refund online nu e un transfer nou din contul firmei către client. Procesatorul de plăți rulează refundul pe aceeași tranzacție inițială, iar banii se întorc pe cardul cu care s-a plătit. Nu poți alege alt card sau alt cont.

Pașii sunt de obicei aceștia:

• Intri în contul procesatorului și cauți tranzacția după sumă, dată, emailul clientului sau ID-ul comenzii.
• Alegi refund integral sau parțial (parțial când clientul returnează doar un produs din comandă).
• Confirmi, iar procesatorul trimite instrucțiunea către banca clientului.

În Stripe, de exemplu, documentația actuală descrie pașii așa: pagina Payments, meniul ⋯ din dreptul plății, Refund payment, suma (implicit e refund integral), motivul, apoi Refund. La alți procesatori denumirile diferă, dar logica e aceeași.

Câteva lucruri bune de știut:

• Nu poți returna mai mult decât s-a plătit inițial, dar poți face mai multe refunduri parțiale pe aceeași plată.
• La Stripe, refundul se plătește din soldul tău disponibil acolo. Dacă soldul nu ajunge, refundul pe card rămâne în așteptare până se acoperă.
• Comisionul încasat de procesator la plata inițială nu se întoarce, cel puțin la Stripe, iar refundul în sine poate avea un cost. Verifică ce prevede contractul procesatorului tău.
• Trimite-i clientului confirmarea, cu data refundului și referința tranzacției, ca să știe ce să ceară băncii dacă întârzie banii.
• Marchează comanda ca rambursată în magazin, ca să nu returnezi de două ori aceeași comandă, și stabilește cu contabilul cum emiți documentul de stornare.

Ce spune de fapt legea celor 14 zile

Dreptul de retragere e reglementat în România de OUG 34/2014, care transpune directiva europeană privind drepturile consumatorilor. Se aplică vânzărilor la distanță, adică exact comerțului online, către consumatori (persoane fizice care cumpără în scop personal, nu firme).

Esența: clientul poate renunța la produs în termen de 14 zile fără să dea vreun motiv. Nu trebuie să fie defect și nu trebuie să existe o „problemă”. Pur și simplu s-a răzgândit.

Cum se calculează cele 14 zile:

• La produse, de la data la care clientul, sau o persoană indicată de el (alta decât curierul), intră efectiv în posesia produsului, nu din ziua comenzii.
• La o comandă cu mai multe produse livrate separat, de la primirea ultimului produs.
• La servicii, de la data încheierii contractului.

Clientul te poate anunța folosind formularul tip de retragere din anexa ordonanței sau prin orice declarație clară, de exemplu un email. Contează ca anunțul să fie trimis înainte să expire termenul.

Dacă nu informezi clientul despre dreptul de retragere, termenul se prelungește cu 12 luni după expirarea celor 14 zile inițiale. Dacă îi dai informația în acest interval, clientul are 14 zile de la data la care a primit-o. De aceea informarea corectă nu e opțională: te protejează pe tine.

Butonul de retragere, obligatoriu din 19 iunie 2026

OUG 18/2026 a adăugat în OUG 34/2014 un articol nou (art. 11^1), care se aplică din 19 iunie 2026. Dacă vinzi printr-un site sau o aplicație, trebuie să le oferi clienților și o funcție de retragere direct pe interfața online, pe lângă formularul tip și email.

Ce cere, concret:

• O funcție de retragere (de exemplu un buton sau un link) etichetată „retrageți-vă din contract aici” sau cu o formulare la fel de clară, afișată vizibil, ușor de accesat și disponibilă permanent pe toată durata perioadei de retragere.
• Clientul completează sau confirmă numele, datele care identifică contractul (de exemplu numărul comenzii) și mijlocul electronic, de regulă adresa de email, la care primește confirmarea.
• Un al doilea pas, cu o funcție de confirmare etichetată exact „confirmați retragerea”.
• După confirmare, îi trimiți fără întârzieri nejustificate o confirmare de primire pe un suport durabil (de exemplu email), cu conținutul declarației, data și ora transmiterii.

Retragerea e considerată făcută la timp dacă clientul a trimis declarația online înainte să expire termenul de retragere.

Nerespectarea acestor reguli se sancționează cu amendă de la 5.000 la 15.000 de lei. Obligația se aplică deja, așa că, dacă magazinul tău nu are încă acest flux, pune-l la punct cât mai repede, odată cu pagina de retur. Pentru politica de retur și formularul tip, vezi articolul despre cum configurezi politica de retur și formularul pe magazinul online.

Cum returnezi banii: termene și reguli

Odată ce clientul te anunță că se retrage, ai cel mult 14 zile ca să îi returnezi banii. Dacă nu te-ai oferit să ridici tu produsul, poți amâna rambursarea până primești produsul înapoi sau până primești dovada că l-a expediat, oricare dintre ele vine prima. Clientul, la rândul lui, trebuie să trimită produsul în cel mult 14 zile de la anunț.

Reguli pe care mulți comercianți le ratează:

• Returnezi prin aceeași metodă de plată. A plătit cu cardul, primește banii pe card. Altă metodă e permisă doar dacă clientul e de acord expres și nu îl costă nimic.
• Returnezi și costul livrării plătit la comandă. Dacă clientul a ales explicit o livrare mai scumpă decât livrarea standard oferită de tine (de exemplu, expres), diferența nu trebuie returnată.
• Costul de trimitere a produsului înapoi îl suportă clientul, cu excepția cazului în care ai acceptat să îl plătești tu sau nu l-ai informat că îl suportă el.
• Nu ai voie să percepi comisioane pentru returnarea banilor.
• Poți reține o sumă doar pentru diminuarea valorii produsului, dacă clientul l-a folosit mai mult decât e necesar ca să-i verifice natura, caracteristicile și funcționarea. Diminuarea trebuie să o poți dovedi tu.

Un refund procesat repede scade riscul ca clientul să meargă direct la bancă cu o dispută.

Refund sau chargeback: care e diferența

Refundul îl pornești tu, ca magazin. Chargeback-ul (refuzul la plată) îl pornește clientul la banca lui, de obicei când nu a primit banii sau un răspuns de la tine.

Dacă primești un chargeback, răspunzi prin procesator, cu dovezi: comanda, confirmarea livrării, politica de retur afișată la momentul comenzii și corespondența cu clientul. Disputele îți consumă timp, pot veni cu taxe de dispută de la procesator și, dacă se adună, îți pot afecta relația cu procesatorul. Cel mai simplu mod de a le evita e să procesezi rapid refundurile legitime.

Când NU se aplică cele 14 zile

Nu orice produs se poate returna fără motiv. Art. 16 din OUG 34/2014 prevede excepții clare, iar dacă le cunoști scapi de multe conflicte. Cele mai întâlnite în comerțul online:

• Produse personalizate sau făcute după specificațiile clientului (gravură, croială pe măsură).
• Produse perisabile sau care se degradează rapid (alimente, flori).
• Produse sigilate care nu se mai pot returna din motive de igienă sau de protecție a sănătății, dacă clientul le-a desigilat (de exemplu cosmetice sau lenjerie intimă).
• Produse care, după livrare, se amestecă inseparabil cu alte bunuri.
• Înregistrări audio sau video și software sigilate, desigilate după livrare.
• Ziare și reviste, cu excepția abonamentelor.
• Conținut digital livrat online (fișiere, programe descărcate), dacă livrarea a început cu acordul expres al clientului și el a confirmat că pierde dreptul de retragere.
• Servicii prestate integral, dacă prestarea a început cu acordul expres al clientului și el a confirmat că pierde dreptul de retragere.
• Cazare în alt scop decât locuința, transport de mărfuri, închirieri auto, catering sau activități de agrement, dacă în contract e prevăzută o dată sau o perioadă anume.

Aceste excepții funcționează doar dacă le-ai comunicat clar înainte de cumpărare. Dacă la finalul comenzii clientul nu a știut că produsul nu e returnabil, excepția devine greu de susținut.

Încă o confuzie frecventă: returul în 14 zile nu e totuna cu garanția. Dacă produsul e defect, clientul are drepturi de garanție legală și după ce au trecut cele 14 zile, așa că „a expirat termenul de retur” nu e un răspuns valabil la o reclamație pentru un defect.

Ce trebuie să ai pe site ca să dormi liniștit

Cele mai multe conflicte legate de refund nu vin din rea-voință, ci din informare proastă pe site. Ca să fii acoperit, ai nevoie de:

• O pagină „Politică de retur” clară: termenul de 14 zile, cum se anunță retragerea, cine plătește transportul retur, în cât timp returnezi banii, excepțiile.
• Formularul tip de retragere și o adresă de email la care clientul poate trimite cererea.
• Funcția „retrageți-vă din contract aici”, cu pasul de confirmare și emailul automat de confirmare, obligatorie din 19 iunie 2026.
• Termeni și condiții și o politică de confidențialitate corecte, afișate înainte de plată.
• Un checkout în care clientul confirmă expres că a citit condițiile.
• Informațiile despre ANPC și SAL (soluționarea alternativă a litigiilor). Platforma europeană SOL a fost închisă pe 20 iulie 2025, așa că linkurile vechi către ea nu mai ajută pe nimeni și le poți scoate.

Lista completă, pagină cu pagină, e în ghidul despre paginile legale obligatorii pentru un magazin online. Nu ai nevoie de o platformă scumpă ca să respecți legea: un procesator care permite refunduri și un site de business simplu, cu paginile și fluxurile de mai sus făcute corect, îți acoperă obligațiile.

Aici e diferența dintre un site improvizat și unul care te protejează juridic. La MPO Web Studio construim site-uri de business cu aceste pagini gândite din start, livrăm complet remote în toată țara și îți arătăm întâi un demo gata făcut, ca să vezi exact ce primești înainte să plătești ceva. Dacă vrei să discutăm concret situația magazinului tău, ne scrii un mesaj pe WhatsApp și îți răspundem ca la om.